A fogyasztó a termékek, szolgáltatások megvásárlásánál a vásárlási folyamat szakaszai szerint jár el.

A vásárlás utáni szakaszban vizsgálja meg, hogy a termék, illetve szolgáltatás által nyújtott minőség mennyiben felel meg  előzetes elképzelésének.

Egy terméknél a vásárlás után kezdődik meg a tapasztalatgyűjtés időszaka, a várt és valóságos teljesítmény összevetése, ami végül elégedettséghez, újra-vásárláshoz, vagy éppen csalódottsághoz, reklamációhoz, „soha többet” szemlélet kialakulásához vezet.

A szolgáltatásoknál – különösen a személyes részvétel esetén – ez a szakasz megkezdődik már a vásárlás, a szolgáltatási folyamat közben. A tapasztalás, értékelés egyes esetekben a teljesítés után hamarosan lezárul, jelentősen már nem változik (pl. utazás esetében), míg lehetséges a véleményünk hosszú távon elhúzódó alakulása, módosulása is (pl. oktatás esetén).

A szolgáltatással kapcsolatos tapasztalatok, vélemények kialakulása egyes esetekben azért is időben elhúzódó lehet, mivel a teljesítés esetleg tőlünk távol, az érzékelhetőség határán kívül jön létre (pl. szállítmányozás, csomagküldés). Ebben az esetben a minősítés a szolgáltatás eredményét közvetlenül érzékelőnél kezdődik, és jórészt az ő tapasztalatai alakítják ki – késve – a  megrendelő értékítéletét is.

Amennyiben a termék, illetve szolgáltatás elvárt és tényleges minősége, illetve egyéb tényezők nem szolgálják a fogyasztó elégedettségét, óhatatlanul bekövetkezik a reklamáció, amely során a fogyasztót az érdekvédelem, az un. „fogyasztóvédelem” segíti.

A fogyasztóvédelem célja

A fogyasztói érdekvédelem azt a célt szolgálja, hogy jogi keretet teremtsen a fogyasztó gazdasági érdekeinek, biztonságának elérése érdekében, és a társadalom minden polgára számára egyenlően biztosítsa a joghoz jutás, az igényérvényesítés lehetőségét.

Ahogy a meghatározásból kitűnik, a fogyasztóvédelem kiterjed a jogi keretek biztosítására, valamint az igényérvényesítés lehetőségének megteremtésére.

Ennek érdekében biztosítani kell:
-    a tájékoztatást és az információt,
-    a termék és szolgáltatás minőségével és biztonságával kapcsolatos jogi eszközöket,
-    a jogorvoslathoz való jogot,
-    a fogyasztók képviseletét