A fizikai termékek minőségét két fontos tényező befolyásolja. Egyrészt műszaki szempontból meg kell felelniük bizonyos elvárásoknak, ezek gyakran szabványokban is rögzítettek. Másrészt meg kell felelniük a vásárlók elvárásainak, amelyek a fizetőképességük által behatároltak, ennek megfelelően fogyasztási preferenciáik az egyes termékösszetevőket, minőségi paramétereket tekintve nagyon különböző lehet, esetleg elfogadva a szabványon kívüli terméket is.

A szolgáltatásoknál megkülönböztetünk:
-    tapasztalati minőséget,
-    bizalmi  (funkcionális) minőséget.

Tapasztalati minőség

A szolgáltatás az értékesítési folyamat során keletkezik, így akkor alakul ki a minőségről is az ítéletünk. A fuvarozásról, utazásról pl. csak a szolgáltatás közben ill. befejezésekor tudunk véleményt formálni. Ennek az ún. tapasztalati minőségnek vannak objektív és szubjektív összetevői. A műszaki tényezők általában mi, mit kérdéssel határolhatók be, a szubjektív, vagy másképpen funkcionális elemek pedig a hogyan kérdéssel lelhetők meg. Természetesen ez utóbbinál mindig fennáll annak a lehetősége, hogy kevésbé lesz tárgyilagos, mint a műszaki jellemzők szerinti ítéletünk.

Bizalmi (funkcionális) minőség

A szolgáltatásoknál sokat hangoztatott fogalom a bizalmi (funkcionális) minőség, ami gyakran szorosan összefügg a tapasztalati minőséggel, nehéz el-választani attól. A vevő a szolgáltatások egy részénél, ahol saját személyét is beleviszi a folyamatba, ahol nagyon nagy a kockázata, vagy nem kellően informált, bizonyos mértékig kiszolgáltatottnak érzi helyzetét – a megrendelt teljesítmény színvonala, hasznossága bizonytalan – így a bizalom a minőség egyik alappillérévé válhat. Ebben az esetben nem beszélhetünk „elvárt”, „jó” minőségről, itt a vevők – általában meg sem fogalmazott – igényei jelentik igazából a mércét. A szolgáltatónak rendkívüli érzékenységgel, empátiakészséggel kell rendelkeznie, hogy érzékelje és megértse ezeket a fogyasztói igényeket. Előfordulhat, hogy a tapasztalati minőség néha alatta marad a vevő bizalmi minőségi szintjének, s az ügyfél mégis kitart az általa sokra tartott szolgáltató mellett.

Egyéni feladatok, gyakorlatok

1. ön vállalatának tevékenysége melyik szolgáltatás típusba tartozik, és milyen sajátosságokkal rendelkezik?

2. Definiálja a saját szolgáltatásának minőségét!